1.4 Service- und Vertragsmanagement

Kundenorientierung schafft Mehrwert

Der Service ist ein Produkt wie jedes andere. Er ist in vielen Unternehmen als eigenständiges Produkt etabliert, losgelöst von der Fertigungs- oder Produktionsabteilung. Angesichts immer kürzerer Lebenszeiten der Produkte sowie verschärften Konkurrenzsituationen dürfen die Kosten für Service und Unterhalt nicht mehr in die Produktionskosten einkalkuliert werden, sondern müssen als Produkt beworben und verkauft werden. Ein perfektes Servicemanagement bringt einem Unternehmen vielfältigen und nachhaltigen Nutzen: Die Servicedienstleistungen werden verbessert, Kosten und Mitarbeitereinsatz optimiert.

Das Servicegeschäft wird heute als eigenständige Marktleistung verstanden und angeboten. Über das Servicegeschäft kann sich ein Unternehmen gegenüber seinen Mitbewerbern profilieren und positiv abheben. Die Zeiten, in denen der Service als notwendiges Übel nebenbei durchgeführt wurde, sind längst vorbei. Mit dem ABACUS Service- und Vertragsmanagement bieten sich neue Chancen im Servicegeschäft.

Die Anforderungen an ein zeitgemässes Service- und Vertragsmanagement sind hoch: eine leistungsfähige Lösung muss in den Modulen der Materialbewirtschaftung und Lagerbuchhaltung, mit Rechnungsstellung, Mitarbeiter-Stundenkontrolle und Finanzbuchhaltung integriert sein. Erst die nahtlose Integration ins ERP ist der Schlüssel zum Erfolg.

Das ABACUS Service-/Vertragsmanagement trägt durch die strukturierte Verwaltung wichtiger Serviceinformationen und die Bereitstellung prozessunterstützender Funktionen wesentlich zum Betrieb eines erfolgreichen, kundenorientierten und effizienten Servicemanagements bei.

Zielgruppe / Branche

Das ABACUS Service-/Vertragsmanagement richtet sich an Schweizer KMU sowie an kleine und mittelständische Unternehmen aus Deutschland, die ein kundenorientiertes Servicegeschäft betreiben wollen.

Die Branchen, in denen das ABACUS Service-/Vertragsmanagement eingesetzt wird, sind vielfältig:

  • Informatik (Hard- und Software)
  • Gastronomie (Verpflegungs- und Kaffeemaschinen)
  • Bürotechnik (Kopierer und Drucker)
  • Feuerbekämpfung
  • Alarmanlagen
  • Heizung / Lüftung / Klima
  • Dokumentenarchivierung
  • Dachpflege
  • Parkgaragen

Kundennutzen

Das ABACUS Service-/Vertragsmanagement unterstützt in allen Prozessen das Servicegeschäft und trägt so wesentlich zu einem erfolgreichen, kundenorientierten und effizienten Servicemanagement bei. Dabei lässt die Lösung viel Spielraum für die Abbildung individueller Serviceprozesse und bleibt trotzdem einfach zu bedienen.

Die ABACUS Software unterstützt die folgenden Kernprozesse des Servicemanagement-Geschäfts:

  • Serviceauftragsmanagement
  • Servicevertragsmanagement
  • Serviceobjektmanagement

Serviceauftragsmanagement / Disposition

Mit dem Serviceauftragsmanagement lassen sich geplante und ungeplante Servicemassnahmen effizient abwickeln. Der Serviceauftrag übernimmt die Identifikation des Kunden und des Objektes, die Prüfung auf die Vertragsleistungen, die Informationsverteilung und die Eskalation. Ebenfalls unterstützt wird die Disposition von Mitarbeitern inklusive Terminplanung, die Zuweisung von Material, die Überwachung der Ausführung sowie die Rückmeldung ausgeführter Arbeiten und verbrauchtem Material.

Vertragsmanagement

Das Verkaufen und Verwalten von Serviceleistungen oder vertraglichen Vereinbarungen ist die Kernfunktion des Vertragsmanagements. Dabei wird der Prozess von der Angebotserstellung von Vertragsleistungen mit der Übernahme in einen gültigen Vertrag bis hin zur Fakturierung, Erneuerung und Preisanpassung, Kündigung und Archivierung unterstützt.

Objektmanagement

Immer wissen, was wo in welcher Konfiguration zu einem bestimmten Zeitpunkt installiert ist, ob Serviceverträge bestehen und welche Laufzeit diese haben, ob es offene Serviceaufträge gibt und welches die letzten Ereignisse sind, die für den Kunden oder ein Objekt erfasst wurden. Alle diese Informationen lassen sich bequem und schnell dem Objektmanagement entnehmen, das als Cockpit des Servicemanagements dient.

Verkaufsmodul-Integration der Auftragsbearbeitung

Bereits beim Verkauf von Geräten, Software oder anderen Handelsgütern sollte der Grundstein für das Servicegeschäft gelegt werden. Die Option «Verkaufsintegration» verbindet das Verkaufsmodul der ABACUS Auftragsbearbeitung mit dem Service-/Vertragsmanagement nahtlos und komfortabel.

Auswertungen

Relevante Informationen und aussagekräftige Kennzahlen in gestaltbaren Auswertungen und Listen helfen, das Servicegeschäft zu überwachen und zu steuern. Die Auswertungen lassen sich über Selektionskriterien auf verschiedene Bedürfnisse anpassen. Aus der Vielzahl von Daten werden so wertvolle Informationen.

Funktionen

Servicekunden

  • Verwaltung beliebig vieler Servicekunden auf Basis vorhandener Adressen
  • Aufteilung der Servicekunden in postalische Standorte
  • Definition von Objektplätzen zur Feinstrukturierung von Standorten

Serviceobjekte

  • Beliebig viele Serviceobjekte pro Kunde (Geräte, Anlagen, Lizenzen etc.)
  • Verknüpfung von Serviceobjekten mit Artikelstamm
  • Variable mehrstufige Objektstruktur zur strukturierten Verwaltung von Objekten
  • Zuordnung der Serviceobjekte zu Standorten und Objektplätzen
  • Anzeige der Objekte nach Objektstruktur oder nach Standorten
  • Verwaltung von Objektdaten auf der Zeitachse sowie Definition weiterer benutzerdefinierter Felder
  • Verschiedene Zugehörigkeiten des Objekts (Verwalter, Eigentümer, Betreiber etc.)
  • Anzeige von Vertrags- und Vertragsfakturierungsdaten zu Objekten
  • Detaillierte Serviceobjekthistorie im Sinne einer «Krankengeschichte» mit ausgeführten Serviceaufträgen, Fakturierungen und manuellen Historyeinträgen

Serviceverträge

  • Erstellung und Verwaltung von Servicevertragsofferten und Serviceverträgen
  • Serviceobjekt- und leistungsabhängige Preisberechnung in Form von Fixbeträgen, manuell erfassten Preisen, Prozentsätzen des Objektwerts oder des Verkaufspreises
  • Vereinbarungen über periodische Arbeiten (z.B. Wartung) oder versicherte Leistungen (z.B. Hotline)
  • Frei definierbare Vertragslaufzeiten mit wahlweise halbautomatischer Vertragserneuerung
  • Kündigen und hinzufügen von Vertragspositionen während der Vertragslaufzeit
  • Definition von Servicezyklen für periodisch auszuführende Arbeiten
  • Frei definierbare Abläufe zur Steuerung des Vertragsprozesses vom Angebot bis zur Archivierung
  • Vertragsdokumente auch über Microsoft Word ausdrucken
  • Frei definierbare Fakturierungszyklen unabhängig von der Vertragslaufzeit
  • Verschiedene Kündigungsdefinitionen für Verträge
  • Mengen- und Betragsguthaben mit Saldoführung und periodengerechter Verbuchung der Erträge

Vertragsfakturierung

  • Fakturierung einzelner Verträge direkt aus dem Vertragsprogramm
  • Serienfakturierung mehrerer Verträge aufgrund von Selektionskriterien
  • Pro-Rata-Fakturierung und Gutschrift von hinzugekommenen bzw. gekündigten Vertragspositionen

Integration mit Verkaufsmodul der Auftragsbearbeitung

  • Eröffnen von Servicekunden, Standorten und Serviceobjekten direkt über den Verkaufsauftrag
  • Anlegen und Anpassen von Servicevertragsangeboten direkt aus der Verkaufsofferte und somit gemeinsames Angebot für Artikel und Serviceleistungen
  • Variable Schnittstelle für die Feldwertübergabe von Verkaufsposition zu Serviceobjekt

Servicedesk und Serviceaufträge

  • Servicedesk für das Abwickeln von Störungsaufträgen mit vollständig gestaltbaren Erfassungsmasken
  • Zeitsparendes Erfassen von Störungsaufträgen durch integrierte Volltextsuche für die Identifikation von Kunden, Standorten, Serviceobjekten oder Verträgen nach beliebigen Suchbegriffen
  • Zuweisung der Serviceaufträge an Mitarbeiter oder Mitarbeiterprofile (Pools)
  • Frei definierbare Ablaufsteuerung mit verschiedenen Aktionen zur Steuerung des Serviceauftrags inklusive Iterationsmöglichkeiten von der Erfassung bis zur Fakturierung und Archivierung
  • Anzeige der chronologischen Serviceobjekthistorie bereits während der Erfassung des Serviceauftrags
  • Reaktions- und Wiederherstellungszeiten von Verträgen zur Planung und Steuerung
  • Anzeige vorhandener Verträge und wahlweise automatischer Steuerung der Fakturierung anhand vertraglich abgedeckter Leistungen
  • Kundeninformation per E-Mail mittels Ablaufsteuerung
  • Rückmeldung erbrachter Leistungen und verbrauchter Materialien direkt auf dem Serviceauftrag mit wahlweiser Weitergabe an Vollzeitrapportierung
  • Direktes Abbuchen von Material aus vordefinierten Servicelagern
  • Erstellen und Abwickeln periodischer Wartungsaufträge aufgrund vorhandener Wartungsverträge
  • Mobile Datenerfassung für Servicetechniker über Windows-Mobile-Lösung
  • Zentraler Mitarbeiterkalender für die Einsatzplanung und Disposition der Serviceaufträge

Standardlisten und Auswertungen

  • Liste aller aktiven Verträge und offenen Vertragsofferten
  • Liste aller auszuführenden Verträge, wie periodisch auszuführende Arbeiten
  • Liste aller zu fakturierenden Verträge
  • Auswertung über die Verbreitung bestimmter Produkte bei den Servicekunden
  • Detaillierte Liste aller Serviceobjekte eines Kunden
  • Serviceobjektstammblatt mit detaillierten Angaben zu einem Serviceobjekt

Schnittstellen

  • Standardisierte WebService-XML-Schnittstelle für den Export von Serviceaufträgen und Verträgen sowie Import/Export von Servicekunden und Serviceobjekten

Weitere Module

1.1 Auftragsbearbeitung und Warenwirtschaft

1.2 Fakturierung

1.3 Produktionsplanung und -steuerung

1.4 Service- und Vertragsmanagement

1.5 AbaProject Leistungs- und Projektabrechnung

1.6 Flottenmanagement AbaFleet

1.7 E-Business

1.8 CRM (Customer Relationship Management)

1.9 Finanzbuchhaltung

1.10 Debitorenbuchhaltung

1.11 Kreditorenbuchhaltung

1.12 Anlagenbuchhaltung

1.13 Lohnbuchhaltung

1.14 Human Resources

1.15 Electronic Banking

1.16 Archivierung und AbaScan

1.17 Informationsmanagement

1.18 Liegenschaftsbewirtschaftung AbaImmo

1.19 Tools

1.20 AbaCliK

1.21 AbaClocK

1.22 AbaWeb